Свыше 50 тысяч костромичей получили помощь от Соцфонда по телефону
Именно столько звонков принял единый контакт-центр отделения СФР по Костромской области с начала года. Общая длительность консультаций превысила 200 тысяч минут. Время ожидания ответа оператора – всего шесть секунд.
Звонки обрабатываются в три этапа. Сначала отвечает голосовой помощник Яна. Она распознает тему по ключевым словам – например, «пособие», «СНИЛС», «пенсия» – и дает общие рекомендации. Сложные вопросы Яна переводит оператору первой линии. Он консультирует без использования персональных данных. Для индивидуальной консультации с персональными данными звонок идет специалисту второй линии. Он работает в отделении СФР Костромской области. Оператор запросит кодовое слово из личного кабинета Госуслуг. Так осуществляется защита от мошенничества. Чаще всего в Единый контакт-центр СФР обращаются по вопросам детских пособий, пенсий и материнского капитала.
Евгений Юсин, управляющий Отделения Фонда пенсионного и социального страхования РФ по Костромской области: «Самый главный итог – это то, что и контакт-центр, и в целом сотрудники социального фонда работают в рамках той миссии, которую фонд для себя обозначил: это забота о благополучии человека. И порядок предоставления консультаций для граждан, вот такой формат общения, когда можно по телефону в удобном формате получить ответы на те вопросы, которые волнуют граждан, – это, наверное, самый главный итог. Это удобство для граждан в части консультирования и получения ответов на вопросы».
